Las empresas TIC se apuntan al outsourcing
La externalización de productos y servicios reduce costes y mejora la competitividad
Las pymes españolas se enfrentan en la actualidad a los grandes cambios que se producen en el mercado mundial y que repercuten de forma directa en nuestro país. Muchas de estas pequeñas y medianas empresas se dan cuenta de la necesidad de dejar de prestar una serie de servicios que son esenciales para el resultado final de su cuenta de resultados, pero que les resultan excesivamente gravosos. Hay otras empresas que suministrarán esos servicios a precios más competitivos. Claro que todo tiene sus ventajes e inconvenientes, tanto desde el punto de vista económico como social o laboral.
Repotaje publicado en PcPymes en abril de 2006

La externalización de servicios o productos se conoce generalmente por su palabra inglesa, outsourcing. Si lo aplicamos con carácter general nos encontramos que no es un concepto nuevo puesto que responde al acto mediante el cual una organización contrata a un tercero para que realice un trabajo en el que está más especializado, con el objetivo de reducir costes y/o evitar que la organización tenga que adquirir una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución de dicho trabajo.

De esta forma podemos definir el outsourcing como la delegación a una empresa altamente especializada, de un servicio o proceso que no forma parte de la razón o actividad básica de su negocio. Se trata de una práctica que data del inicio de la Era Moderna, y muchas compañías competitivas lo realizan como una estrategia de negocio. Si una empresa externaliza servicios o procesos que no aportan valor a lo que hace o produce, puede dedicar mucho más tiempo a lo que realmente es su negocio.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70 enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros. Después le llegaría el turno a las Pymes, que vieron una magnífica oportunidad de optimizar recursos propios y ajenos. Es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes compañías, que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores.
El outsourcing TIC con respecto a otras formas de externalización.
Parece claro que la externalización tiene diferentes características según el producto o servicio del que se trate. No es lo mismo hablar de productos alimenticios que tecnológicos, por ejemplo. Hay algunas características esenciales que nos permiten diferenciar el outsourcing TIC con respecto a otros modelos de negocio de externalización de servicios.

Así lo señala Luis Sarasa - Gerente de EFOR e-Consulting, pyme española de 35 empleados, que distingue tres características propias. "En primer lugar, la propia idiosincrasia de las TIC; la complejidad y la rápida evolución de las TIC, hacen que el outsourcing en nuestro sector ofrezca una muy alta rentabilidad para la empresa cliente, debido a que mantener recursos propios supone unos costes ocultos muy grandes, en cuanto a costes estructurales, falta de evolución o falta de formación del personal propio. En segundo, al ser las TIC una de las claves en la estrategia empresarial, ya que incrementan su competitividad, es imprescindible que nos convirtamos en socios estratégicos de nuestra empresa cliente, que compartan su visión de negocio, sus planes de expansión, su futuro a corto y medio plazo para que nosotros podamos aportar nuestro conocimiento tecnológico, y seamos capaces de contribuir a esa visión de nuestro cliente una estrategia acertada en la creación, implantación y mantenimiento de una infraestructura TIC que no sólo posibilite esos planes sino que los potencie. Y por último, destacar como característica diferencial que las TIC se han convertido en un servicio básico y crítico para cualquier empresa. Esto implica que las empresas demandan unos niveles de respuesta y calidad de servicio muy altos, dado que ninguna compañía es capaz hoy día de plantearse estar uno o dos días sin servicios básicos TIC como son comunicación, conectividad, salida a Internet o correo electrónico".

También tiene algo que decir al respecto, Pablo Benito, director regional en Aragón de Osiatis, pyme española de 130 empleados que junto con el mantenimiento, tiene como principal negocio el outsourcing de servicios de TIC. De hecho supone más de la mitad de su facturación. Benito considera que en este ámbito "hay que prestar atención al coste, ya que a los costes de actualización de infraestructuras hay que añadir los de mantenimiento de los departamentos de sistemas de información y los de formación de personal en tecnologías cada vez más complejas. Por eso, cada día con más frecuencia, el cliente prefiere centrarse en su negocio y delegar los aspectos más complejos en expertos que, al trabajar con economías de escala, ofrecen costes muy competitivos".

Algunas firmas como la propia Osiatis cuentan con un servicio de monitorización 24x7, con posibilidades de presencia "in-situ", así como una amplia gama de productos que cubren todas las áreas de gestión de los sistemas de información desde el help-desk hasta la mejora de los sistemas. Y eso es precisamente lo que diferencia la externalización TI de otras formas de outsourcing.

Los servicios TIC, un sector consolidado
Cuando hablamos del sector de las TIC, podemos afirmar que el outsourcing de servicios TIC está totalmente consolidado. La realidad demuestra que cualquier gran empresa, pyme o incluso las micropymes, utilizan la externalización o subcontratación de prestación de servicios TIC como una herramienta de mejora de la competitividad y continuidad.

El momento clave de todo el proceso se produce cuando hay que tomar la decisión de externalizar. A esta cuestión se refiere Pepe Baena i Naranjo, profesor del Área de Operaciones de la Escuela de Administración de Empresas y responsable del Área de Mejora Continua-Lean Manufacturing de la Empresa Kostal Eléctrica, S.A. Baena afirma que "la decisión de fabricar (continuar produciéndolo dentro de la empresa) o comprar (comprar el servicio, contratar un subcontratado para que provea el mismo) es fundamental en el proceso de outsourcing. Deben considerarse estas dos decisiones y la fijación correcta del tamaño, es decir, encontrar el tamaño idóneo, o la cantidad necesaria de personal para una organización. Ambas decisiones son centrales para la estrategia del outsourcing".

Las ventajas del outsourcing para las empresas TIC
Las pymes españolas que han apostado por este sistema para optimizar sus recursos han encontrado algunas ventajas que hay que destacar. Quizá la principal de ellas sea la reducción y optimización de costes. Pero hay otras que también se han de tener cuenta como es el caso de la mejora de la flexibilidad, mayor capacidad de adaptación al cliente, más control sobre costes, plazos y calidades, reducción del tiempo de implantación de servicios y sistemas, mejora de la rentabilidad sobre activos y de la calidad del servicio. Todo ello sin olvidar que se pueden evitar inversiones en áreas no estratégicas y que se logra un fácil asesoramiento estratégico y acceso rápido a nuevas tecnologías, soluciones y servicios.

Todo ello se traduce en una de las máximas de las empresas proveedoras de servicios TIC, según señala el gerente de EFOR e-Consulting: "Nosotros nos consideramos Socios Tecnológicos, el cliente aporta su conocimiento de negocio y nosotros aportamos nuestros servicios y conocimiento tecnológico.
Y las ventajas de todo ello las resume en apenas una frase Pepe Baena i Naranjo: "Conseguir reducir y controlar considerablemente los gastos de operación, disponer de personal altamente capacitado en el área de informática, y tener fácil acceso a nuevas tecnologías".

Las empresas occidentales son, sin duda, las principales beneficiarias de un sistema que permite externalizar una serie de productos y servicios y mantener otros dentro de la propia compañía. En una sociedad globalizada como la actual las ventajas se ven cuando comprobamos que las empresas centran sus esfuerzos en áreas de mayor valor añadido y tienen acceso a expertos cualificados en TIC a mejores precios.

Esto lo destaca el responsable del área de mejora continua de Kostal Eléctrica, al afirmar que "el outsourcing ofrece la posibilidad de formalizar un convenio con una sola empresa que realice la producción de la parte completa, lo cual reduce los costes y el tiempo de montaje y aporta como ventaja que se exige un producto cada día de mayor calidad, maximizando el rendimiento y minimizando los costes".

También se ven ventajas a este método de trabajo desde NomaSystems S.L, pyme surgida en la Universidad de la Coruña que cuenta con cinco socios y dos empleados, y que además de sus propios proyectos de investigación, desarrolla proyectos a medida para terceras empresas, principalmente con tecnologías móviles, que es su especialización. Según Quique Marcote, Gerente de NomaSystems, el outsourcing "abarata costes y permite contratar el equipo más adecuado para cada proyecto. La mayoría de las empresas no pueden permitirse contratar un equipo de desarrollo cada vez que surge un proyecto. Por otro lado, resultaría muy costoso reeducar completamente sus plantillas para cada necesidad".

…Pero no es oro todo lo que reluce
Queda claro que la externalización TIC tiene grandes ventajas, pero no debemos obviar los posibles inconvenientes porque, probablemente, una buena porción de lo que beneficia a una parte del negocio perjudica a la otra. A esto se suman otros inconvenientes que se pueden producir en la gestión del negocio. Por ejemplo, cualquier empresa que externaliza un proceso, incrementa la dependencia con su proveedor de servicio. Por este motivo, el gerente de EFOR e-Consulting considera "clave asegurar la solvencia de la empresa contratada y establecer una relación de confianza mutua y de objetivos comunes de negocio a medio y largo plazo y no pensar sólo en la posible mejora o reducción de costes en el corto plazo".

Cuando se toma la decisión de subcontratar o externalizar, que a veces se confunden y mezclan los conceptos, hay que hacer un profundo análisis de la situación que se nos va a presentar, teniendo la garantía de que se negocia el contrato adecuado, no se incrementa de forma excesiva y temeraria el nivel de dependencia de terceros y no se pierde el control final sobre el personal y el proceso. El responsable del área de mejora continua de Kostal Eléctrica deja clara la necesidad de evitar a toda costa que "el proveedor domine y tenga el suficiente conocimiento del producto como para convertirse en competencia".

También a esta cuestión se refiere el gerente de NomaSystems, que considera que el éxito de los proyectos dependerá en gran medida de la empresa contratada. Se puede tener la sensación de perder el control, transfiriendo conocimiento a terceros, y para minimizar estos riesgos ambas empresas deben estar involucradas activamente en el proyecto. "Lo ideal es tener reuniones periódicas al final de cada fase (o sprint si hablamos en términos de scrum, ahora tan de moda), donde el cliente debe participar para hacer las correcciones oportunas y encaminar el proyecto hacia el resultado deseado".

De todo lo visto hasta ahora podemos deducir que las empresas que contratan servicios de outsourcing deben intentar minimizar algunos riesgos y han de iniciar esa relación comercial con empresas que ofrezcan un servicio de calidad igual o mayor que el que se ejecuta o ejecutaba internamente y que oferten un servicio equilibrado, en el menor tiempo y con la mayor calidad posible y a un coste razonable. Es importante realizar una selección previa entre diferentes candidatos para elegir a la empresa que más se acomode a sus recursos y necesidades.
Desde EFOR e-Consulting, Luis Sarasa señala que la empresa subcontratada "debe tener una solvencia empresarial, profesional y técnica que nos permitan depositar toda nuestra confianza en que es una empresa solvente, profesional en las formas, que sabe lo que hace técnicamente y ha realizado proyectos de semejantes o incluso de características más exigentes. Además deben tener proyección de futuro y ser empresas que van a ser capaces de absorber nuestro crecimiento y nos van a garantizar un futuro desarrollo en las TIC".

Cuestión aparte es la confidencialidad exigible a cualquier firma que trabaje para otra. Por ello es esencial negociar un contrato adecuado que asegure esa confidencialidad de la información y que facilite una correcta y fluida transferencia de conocimiento, tan necesario para la toma de decisiones estratégicas.
Juan Manuel Romero

Las repercusiones sociales del aoutsourcing
A nivel social y de empleo la externalización plantea tanto ventajas como inconvenientes. Normalmente las ventajas son para la empresa que es contratada porque se crea empleo y los inconvenientes para los trabajadores de la firma contratante, que en ocasiones pueden acabar en la calle.

En cualquier caso, Luis Sarasa, Gerente de EFOR e-Consulting tiene muy claro que en líneas generales "el outsourcing TIC crea empleo cualificado, estable y de calidad, ayudando a que las empresas incrementen su competitividad y la calidad de sus servicios; esto ayuda al crecimiento de la economía global del país".

Por su parte, Pepe Baena i Naranjo, responsable del Área de Mejora Continua-Lean Manufacturing de la Empresa Kostal Eléctrica, afirma que "las ventajas que pueden aportar al optar por el outsourcing, en cuanto a demandas sociales y empleo, se basan principalmente en dar salida al excedente de personal que tienen hoy días las empresas en occidente, optando por criterios de transferencia de personal hacia los proveedores contratados. Los inconvenientes son que algunas veces, se deben desprender de personal altamente cualificado, perdiendo así la posibilidad de que estas personas aporten innovación y mejoras al producto o servicio que se ofrece".

Una vez vistas las repercusiones sobre el empleo, hay que fijarse en la principal finalidad de esta práctica empresarial que no es otra que la reducción de costes, que es una de las principales razones a las que atiende un empresario que se plantea cambiar su modelo de negocio actual y externalizar ciertos productos o servicios que no forman parte de sus competencias básicas de negocio.

Hasta hace muy poco tiempo el outsourcing TIC era considerado simplemente como un medio para reducir significativamente los costes, aunque en los últimos años ha demostrado ser una herramienta útil para el crecimiento de las empresas, mejorar la calidad del servicio e implantar estándares de gestión. Son cuestiones a las que se refiere Luis Sarasa cuando señala que "las empresas que ofrecemos este tipo de servicios somos empresas altamente especializadas y que somos capaces no sólo de reducir costes sino de plantear estrategias válidas de negocio y ayudar a nuestros clientes a ser más competitivos basándonos en la mejora de sus estrategias TIC, permitiendo de esta manera al cliente centrarse en sus competencias básicas".

En definitiva, la ventaja inmediata es la reducción de costes debido a las diferencias de salarios que existen entre ambos países, el externalizador y el externalizado. Ahora bien, llevando la externalización al extranjero, se puede generar paro en el país de origen, disminuyendo la calidad de vida del entorno de la empresa. Según señala el gerente de NomaSystems, "esto en extremo puede detener la economía y afectar a las propias empresas que externalizan, pues sus potenciales clientes perderán poder adquisitivo y no podrán comprar los productos o servicios que queremos venderles. A toda empresa le interesa generar bienestar en su entorno. Además, llevando la externalización lejos se disminuye el control del cliente sobre el resultado final, pues resulta más complicado realizar un seguimiento periódico del desarrollo del proyecto. Además se transfiere la tecnología y conocimiento a otros países donde terminarán surgiendo competidores que ofrezcan los mismos servicios y productos que queremos desarrollar, a precios a los que será difícil competir. Está ahí el ejemplo de los coches fabricados en China".

Los objetivos empresariales de la externalización
Tomar la decisión de externalizar parte de una producción requiere un análisis previo de la situación. De acuerdo a un informe de la consultora Gartner, los criterios de los ejecutivos para tomar la decisión de externalizar servicios sin tener en cuenta la reducción de costes (que es el primero de todos ellos) son la necesidad de centrarse en el negocio clave de la empresa dedicando los trabajadores más tiempo al verdadero objeto del negocio, mejorar la calidad de servicio, mantener la ventaja competitiva, generar valor para los accionistas, conseguir una mejora continua de procesos e implantar unos estándares adecuados. Además, al eliminar riesgos por obsolescencia tecnológica es más fácil responder con rapidez a los cambios del entorno.
No hay que olvidar que, según señala, Pepe Baena, "el outsourcing es una decisión estratégica, y debe considerarse por su valor integral, no solamente por sus reducciones en los costes y no tiene como objetivo de reducción de costes a corto plazo".

Ejemplos significativos de externalización son las agencias de publicidad, que aportan ideas frescas en este tema, las empresas de telemarketing, que facilitan su bolsa de posibles clientes, distribuidoras que tienen establecidas sus propias redes de transporte, entrega, recogida y cobro, servicios de limpieza, mantenimiento, vigilancia y auditorias, entre otras.
En otros casos como el de Osiatis, Pablo Benito, señala que "los principales contratos de outsourcing se refieren a la gestión de la red, detección y prevención de incidencias, help-desk y mantenimiento, soporte y actualización de procesos. Asimismo, estamos detectando un giro hacia soluciones basadas en plataformas web que incorporen las nuevas tecnologías y una importancia creciente de la gestión de la seguridad y de la gestión de los procesos de negocio o BPO".

Externalización y deslocalización, el papel del empresario
Algunos directivos españoles se sienten defraudados por el outsourcing porque la reducción de costes a través de la deslocalización no es siempre tan considerable como se espera. El primer error es confundir ambos conceptos porque el outsourcing sólo subcontrata una parte que no afecta a la gestión del proceso productivo ni al producto, y la deslocalización pretende trasladar a países con mano de obra más barata y otros beneficios, todo o parte del proceso de producción.

Pepe Baena i Naranjo, desde su experiencia como profesor del Área de Operaciones de la Escuela de Administración de Empresas y responsable del Área de Mejora Continua-Lean Manufacturing de la Empresa Kostal Eléctrica señala que "un outsourcing bien desarrollado no implica sólo reducción de costes, sino establecer bases para ser más flexible y competitivo. Una mala deslocalización puede dar al traste con el negocio si sólo se tiene en cuenta la mano de obra barata, y no se tienen en cuenta aspectos como conseguir la misma calidad del producto que se fabrica en el lugar de origen, debido a que esta mano de obra barata no tiene la suficiente cualificación y competencia para desarrollar los trabajos".

Los directivos que se planteen el outsourcing como un medio únicamente para reducir costes es lógico que en un momento dado se sientan defraudados porque no cumplan sus expectativas continuas de reducción de costes; si sólo esperan como resultado ese recorte de costes no es justificación suficiente para desarrollar una estrategia de outsourcing.

Otra cuestión es convencer al empresario de la necesidad de utilizar estas nuevas posibilidades. Según Luis Sarasa, Gerente de EFOR e-Consulting, "para mi sería muy fácil intentar convencerlo. Nosotros queremos ser socios tecnológicos de nuestros clientes, tener objetivos comunes a medio y largo plazo. Para ello, analizaríamos su modelo de negocio presente y futuro, su estrategia de crecimiento y planes a medio y largo plazo y examinaríamos las necesidades, los costes y las ventajas/desventajas de los recursos necesarios que debería disponer para desarrollar su estrategia. A partir de ahí, crearíamos un modelo de negocio en el que mediante nuestros servicios obtuviera no sólo el valor esperado para cubrir sus necesidades (y que es capaz de aportarlo sus recursos internos) sino el valor añadido de contar con nosotros como parte de sus procesos de negocio, calcularíamos sus costes y los nuestros y veríamos que retorno de inversión y qué valor añadido obtendría el cliente. A partir de esos datos el cliente puede ver un escenario con sus recursos y un escenario contando con nosotros como partner estratégico en el corto, medio y largo plazo y tomar una decisión".

ENTREVISTA
Miguel Castro Álvarez, Director de Desarrollo Comercial del Grupo Gesfor. Una empresa que ofrece un servicio de outsourcing integral: housing y hosting, facility managment, back up y recuperación de información por desastres. También facilitan servicios de operación, explotación y monitorización, almacenamiento remoto, gestión y mantenimiento de aplicaciones y nuestra factoría de software.
¿Qué características especiales tiene el outsourcing TIC con respecto a otras formas de externalización?
El outsourcing de TI permite controlar los riesgos de las tecnologías de la información. La última generación de Outsourcing en este sector es el Business Transformation Outsourcing (BTO) que incluye la estrategia y la innovación como piezas fundamentales del modelo. Está orientado a crear valor, se centra en el negocio, gestiona la incertidumbre y alinea las TI con el negocio.
¿Qué ventajas presenta el outsourcing para todo tipo de empresas relacionadas con las TI?
Los principales factores que llevan a una empresa a tomar la decisión de acometer un proyecto de outsourcing son los costes y la facilidad para adaptar los recursos a las fluctuaciones de la demanda.
¿Cuáles son los objetivos a nivel empresarial del outsourcing?.¿Podríamos considerar que el outsourcing se dirige sobre todo a la gestión a corto plazo, o esto es una leyenda infundada?
Al contrario, los servicios de outsourcing más fructíferos no son únicamente los diseñados para el corto plazo. Nosotros establecemos tres niveles fundamentales:
-----Táctico. Esta modalidad de externalización se orienta a resolver los problemas existentes en la organización, previamente establecidos por contrato.
-----Estratégico. Esta modalidad abarca la administración de aplicaciones de empresas y sistemas de TI. Se trata de un servicio con una visión más estratégica del negocio y se enfoca al desarrollo de una relación de partners de negocio.
-----Transformación. Esta modalidad de outsourcing lleva asociada una redefinición del negocio. En este caso el outsourcer se comporta como un catalizador que facilita la innovación.
Cuándo se habla de esta práctica se habla también de co-gestión, para que las dos partes, la contratante y la contratada, se impliquen de forma conjunta en el proceso productivo ¿Qué ventajas e inconvenientes aporta esta filosofía de trabajo?
La clave para el buen aprovechamiento de las ventajas de esta filosofía de trabajo está en la gestión del proyecto y en la capacidad del outsourcer de gestionar el mismo, entendiendo la estrategia y las necesidades del cliente. También, en la evolución hacia la industrialización de los procesos de TI y en la creación de valor y diferenciación, dos líneas totalmente distintas pero que tienden a confluir en el concepto del BTO, en el que prima la máxima eficiencia operativa y la innovación.
¿Cuáles son las partes de un negocio que se pueden o deben externalizar y cuales no se deben externalizar bajo ninguna circunstancia y por qué razones?
En Gesfor recomendamos a las compañías externalizar las áreas que encierran una alta implicación con las TI, analizando sus costes de transacción y las operaciones que incluyan procesos de carácter masivo, que exigen una dedicación intensiva de recursos.
En cuanto al tipo de outsourcing a desarrollar: Parcial, Onshoring, on-demand,........ no hay receta, cada outsourcing es UNICO, cada outsourcing es un proyecto.