Las nuevas tecnologías se han convertido en una herramienta esencial en todo el proceso de gestión y prestación del servicio del negocio hotelero
En la actualidad las nuevas tecnologías son en muchos casos el primer contacto del cliente con el establecimiento, el cauce por el que se le recibe, y el medio que se utiliza para informarle de su estancia, servicios, etcétera. Según Juan-Bosco Gimeno Director General Estancias de España, "son indispensables para la gestión y control de la actividad del establecimiento, y de gran relevancia en la promoción, comercialización y captación de clientes".
Reportaje publicado en PcPymes en noviembre de 2005
Claro que también hay algún inconveniente como la necesidad de formar al personal en el uso de una tecnología que cada vez es más compleja y realiza un mayor número de operaciones.
En cualquier caso, la gestión de la empresa hotelera con la implantación y generalización de las nuevas tecnologías, ha mejorado el servicio a los clientes, que es el fin último de un hotel. Se ha logrado mejor información, más fiable y más accesible".
Se
trata de un negocio que ha notado los beneficios de la aparición y generalización
de Internet en todo el proceso, desde que se hace una reserva hasta que el cliente
paga la cuenta y se marcha. Según Juan-Bosco Gimeno, "la influencia
es incluso anterior al proceso de gestión de la reserva ya que empieza
por poner a disposición del potencial cliente una información
extensa y detallada del hotel y del restaurante, de sus instalaciones, de sus
servicios, de las actividades y posibilidades que les ofrece. No resulta en
absoluto indiferente, su influencia es positiva, muy positiva si se utiliza
correctamente y se aprovechan bien las posibilidades que ofrece".Lógicamente esta puesta al día de la información y los correspondientes procesos de gestión implican un gran esfuerzo económico de inversión y de gasto y de formación. "Pero es un esfuerzo que se compensa con creces", afirma convencido Juan-Bosco Gimeno.
Para todo ello hay una gran variedad de empresas que se encargan de surtir al hotel o a la cadena de hoteles de los necesarios recursos informáticos; desde las que realizan y comercializan programas de gestión hotelera, las que producen y venden equipos y dotación a hoteles y restaurantes que incorporan software que en sí son herramientas de gestión, las que producen programas que permiten la interrelación de la información generada en diferentes departamentos, las que se dedican a la instalación de redes y equipos, las que desarrollan espacios en Internet, programadores de software que realizan adaptaciones a las necesidades específicas de un establecimiento y otras muchas.
PERFIL SOCIOLÓGICO DEL USUARIO DE INTERNET
Si se tiene en cuenta el porcentaje de personas que utilizan Internet con fines turísticos según su nivel educativo, la tendencia se confirma. En Europa la proporción de personas con un nivel educativo bajo que recurrieron a Internet con este fin es del 8,3%, frente al 43,5% de los que disponen de un nivel de educación elevado. En España el porcentaje de personas con menos estudios que utilizaron Internet para preparar sus viajes es del 1,8%, frente al 23,8% de personas con más estudios.
A pesar de que Internet se presenta como una magnífica oportunidad, los profesionales del sector hotelero ven cierto riesgo en la Red. Reconocen abiertamente que Internet facilita a muchos posibles usuarios de los servicios hoteleros acceder rápidamente y que puedan confeccionarse ellos mismos sus paquetes de vacaciones, uniendo la oferta de viajes de bajo coste con la contratación directa de las habitaciones de hotel.
Normalmente son los pequeños establecimientos los que con mejores ojos ven ese nuevo canal porque con Internet pueden hacer ofertas muy específicas para un público concreto. Las grandes cadenas son mucho más críticas precisamente porque su tamaño les impide adaptarse a nuevas situaciones con la misma facilidad, rapidez y flexibilidad que una pyme hotelera. Si su gran tamaño es bueno para superar una crisis o situaciones complicadas no lo es, sin embargo, para adaptarse a los nuevos tiempos con la misma rapidez que un pequeño establecimiento.
LOS
HOTELES ESPAÑOLES TECNOLÓGICAMENTE MEJOR DOTADOS QUE LOS EUROPEOSLa Oficina Estadística de la Unión Europea, Eurostat, ha publicado un informe en el que se refleja que un 81,3% de los alojamientos turísticos en España disponen de un acceso a Internet de banda ancha, frente al 48,3% de media en los Veinticinco. Los hoteles españoles se encuentran por detrás tan sólo de Dinamarca, mientras que aventajamos a otros países tecnológicamente mucho más avanzados como Suecia y Finlandia.
El estudio destaca, además, que la proporción en España de hoteles con acceso a la red es de un 93,2%, rozando la media comunitaria. Eurostat refleja la importancia que en el conjunto de la economía, el 82% de las empresas europeas disponen de una página web, frente al 57,7% de empresas del conjunto de la actividad económica.
Este informe refleja la importancia que para el turismo tiene Internet. Así, en la Zona Euro, el 44,1% de las empresas de hostelería que poseen un acceso a Internet han realizado ventas a través de este medio, frente al 12,7% en el conjunto de la economía, lo que supone casi el triple.
Aunque en España las cifras son sensiblemente inferiores, confirman esta tendencia con un 17,3% de empresas en el sector hotelero y un 1,9% en la totalidad de sectores financieros.
En relación a los usuarios, un 23,2% de la población europea utiliza Internet para preparar un viaje o contratar alojamiento.
LA OCUPACIÓN HOTELERA REMONTA
En 2003 empezaron los buenos resultados
El sector hotelero español ha pasado por una grave crisis durante los últimos años. Crisis similar a la de los del resto del mundo, principalmente los europeos, pero con peores consecuencias en nuestro país. A pesar de esta grave situación, los descensos de ocupación de los hoteles españoles tocaron fondo en 2002, aunque todavía no se han recuperado al cabo de algo más de dos años, con la excepción de los hoteles de vacaciones de 3 y 4 estrellas. En todos los demás no se puede apreciar un adecuado índice de recuperación del negocio.
La crisis viene del año 2001, que se volvió aún más grave en los siguientes doce meses. La situación llegó a ser tan dramática para el sector que en esos dos años se perdió todo lo que se había logrado en los seis anteriores, retrocediendo a los niveles previos a 1994. Diez años después, todavía no se han alcanzado esas cotas de ocupación.
En
cuanto a los ingresos, el año pasado se hizo patente el de los ingresos
medios globales, principalmente en los hoteles urbanos que siguen bajando precios.
Esto se debe, en gran medida a que en nuestro país, sólo el 25%
de los establecimientos pertenecen a una gran red de hoteles o a una multinacional.
Y precisamente esta situación de independencia de la mayoría de
los hoteles favorece una caída de tarifas cuando la coyuntura es negativa
para el negocio, y esto, a su vez, provoca una menor rentabilidad y márgenes
más estrechos. Los hoteles pequeños o independiente no pueden
hacer frente en igualdad de condiciones que las grandes cadenas a los momentos
de crisis y por eso se ven obligados a bajar sus precios, aunque sólo
sea para cubrir costes.Los hoteles de categoría superior situados en el centro de las ciudades están soportando un creciente aumento de la oferta hotelera, lo que les lleva a bajar precios. Ante este escenario, los hoteles convencionales salen perjudicados ya que los clientes optan por los hoteles de gama alta al no encontrar diferencia en el precio. En lo que llevamos de año, los ingresos por habitación (revpar) han cedido un 10% en los hoteles de Madrid y un 29% en los de Sevilla.
A esto hay que añadir los resultados de un estudio de la consultora Tatum, que ha constatado que cada vez se acentúa más la diferencia entre oferta y demanda hotelera. Así, durante los últimos tres años, mientras la oferta de plazas hoteleras en España en hoteles de 2, 3, 4 y 5 estrellas ha crecido un 19,2% en los últimos tres años, las pernoctaciones aumentaron un 2,7%. Tatum saca como conclusión que esta situación "acentúa la diferencia entre oferta y demanda".
LOS DESAFIOS DEL SECTOR
Para la consultora Tatum, los hoteleros se enfrentan a tres desafíos: la falta de conocimiento de los clientes, la falta de diferenciación en la oferta, y la pérdida de control sobre los canales de venta. Por ello, se afirma que para hacer frente a estas carencias "será necesario orientarse hacia el cliente en vez de hacia el producto, que la estrategia de marketing se base en la creación de valor, y que se potencie la distribución activa por Internet".
La consultora Tatum se ha basado en el análisis de los datos del Estudio de Ocupación Hotelera del INE (2001-2004) para elaborar el informe. A estos datos se han añadido las conclusiones de una mesa de trabajo realizada con algunas de las principales cadenas hoteleras.
Un aspecto esencial en todo este proceso económico son los costes del sector. Los costes se mantienen estables, sobretodo los variables. Aunque también hay que destacar que los gastos de personal han disminuido porque se han reducido las plantillas para hacer frente a la crisis. Unas reducciones que han afectado principalmente al mercado laboral de eventuales, que empieza a recuperarse otra vez ante una ligera mejora en las ocupaciones. Se da la circunstancia de que por primera vez en muchos años, los costes laborales no llegan al 30% de los ingresos del hotel.
LOS HOTELES DEL VIEJO CONTINENTE
Los hoteles españoles están comparativamente mucho peor que los del resto de Europa y ha visto como disminuyen los ingresos de los establecimientos de las grandes ciudades entre un 10 y un 30 por ciento. El resto de Europa, mientras tanto, recupera el pulso tras la crisis provocada por los atentados del 11-S en Nueva York. Esto se ha comprobado con los datos que reflejan una mayor demanda de reservas, el mantenimiento de precios y una oferta muy ajustada al mercado; tres razones que avalan esa mejora del sistema hotelero europeo.
Y
aunque en España la situación todavía no es alarmante si
es, al menos, preocupante para un sector que ve como en las grandes ciudades
de la capacidad económica y turística como Madrid o Barcelona
se ingresa cada vez menos en concepto de venta de reservas de habitaciones.
Esta situación se produce por el gran desajuste que existe en estos momentos
en nuestro país entre la oferta y la demanda. En España, la demanda
ha aumentado en el último año, aunque no ha estado en sintonía
con la oferta que se ha elevado demasiado llegando a un 40% en los últimos
años, y un 25%, en 2004',Todo lo contrario ocurre en el resto de las grande ciudades europeas, que ven mejorar sus resultados económicos gracias a que le miedo a viajar se ha superado, lo que ha supuesto un aumento en la demanda de reservas en alojamientos.
Otra de las razones que explica la buena situación de los hoteles europeos es que, por ejemplo en Londres, Roma o París el 75%, pertenece a cadenas internacionales, lo que implica que existe una mayor y mejor profesionalización de toda la gestión del negocio, y por tanto se recurre en menor medida a la reducción de precios ante situaciones difíciles como lo que se atravesó tras los atentados del 11-S.
LA DIFICIL BATALLA DE INTERNET
La gran mayoría de los hoteles españoles, igual que ocurre en el resto del mundo, recurren a Internet para atraer al turista con ofertas interesantes. Sin embargo, sólo la cuarta parte de estas iniciativas para conseguir hotel a través de Internet se materializan. Así lo refleja un estudio realizado por KPMG, que saca la conclusión de que son las agencias de viajes las que tienen mejores precios.
Parece
mentira, pero lo cierto es que desde Internet no se garantizan esos precios
finales más bajos que los que ofertan las agencias de viaje tradicionales.
Es más, según un estudio realizado por KPMG entre 330 compañías,
aunque un alto porcentaje de las empresas hoteleras, un 43%, presenta mejores
ofertas por Internet que a través de las agencias tradicionales, lo cierto
es que sólo una cuarta parte de las mismas son reales. Esto significa
que tanto en España como en el Reino Unido o cualquier otro país
de nuestro entorno, sólo en el 20% de los casos, el cliente puede materializar
la reserva al precio más económico que por otro canal. Desde luego la experiencia tiene mucho que decir en todo este sistema de reservas, gestión y contratación de hoteles. Los intermediarios tradicionales, las agencias de viajes principalmente, siguen proporcionando a los clientes mejores precios en las reservas hoteleras que en la Red. Son datos del estudio citado que han sorprendido a la propia consultora que lo ha impulsado y que demuestran que pese al titánico esfuerzo que el sector hotelero está realizando para atraer a sus clientes a través de sus propios canales de reservas, en la práctica, siguen siendo los intermediarios los que ofrecen mejores condiciones.
Tatum destaca el avance de Internet como nuevo canal de venta, ya que la mitad de los diez millones de españoles que viajan ha buscado su viaje a través de la red, aunque sólo el 25% ha comprado los servicios turísticos en Internet.
Maria del Mar de Miguel Colom es Directora General del Instituto Tecnológico Hotelero que se puso en marcha el día 1 de diciembre de 2004, tiene su sede en Madrid
y
responde al impulso de la Confederación Española de hoteles y
Alojamientos Turísticos por apoyar la competitividad del sector hotelero
de este país. Los nuevos destinos emergentes, y un cambio en el modelo
de negocio, con la aparición de nuevas tecnologías, otro tipo
de clientes y mayor competencia hacen que el sector hotelero español
tenga que redefinir su producto con vistas a seguir liderando un mercado tradicionalmente
suyo.¿Cuáles son los problemas diarios de gestión más habituales que se les presentan a los hoteleros?
El problema que el sector percibe como más "urgente" es el de la comercialización de su propio producto. La comercialización y la ocupación. En cualquier caso hay que distinguir dos tipos de hoteles; los de planta antigua donde los problemas de gestión más importantes que se encuentran los hoteleros es adaptar las nuevas normativas de sanidad e higiene ya que en muchos casos no se cuentan con infraestructuras renovadas. De entre los más modernos, los problemas más acuciantes son de captación de personal cualificado y sobre todo hacerse un hueco en le mercado entre tanta oferta. No olvidemos que ya estamos en un mercado de oferta y no de demanda como ocurría hace unos años.
¿Cuáles son las necesidades tecnológicas actuales en el sector?
Los hoteles españoles necesitan ser más eficientes en procesos y en operaciones; pienso en el check in, en todo el área de restauración, donde es posible elaborar un plato con menos tiempo y de forma más eficaz, en el proceso de limpieza de habitaciones, en los sistemas de información para la comercialización de su producto y especialmente en la adaptación tecnológica a las nuevas leyes que están impactando de forma muy sensible en el sector, como son la ley de la legionella o la propia ley del tabaco. Todos estos son proyectos en los que el ITH está ya trabajando, algunos como el manual del tabaco, ya ha finalizado y se está distribuyendo con gran demanda.
¿Cómo influye esta situación en el sector?
A veces, hay una falta de profesionalización de los servicios al ser el personal más escaso y multidisciplinar
¿Cuál
es la tecnología básica que precisa cualquier pyme hotelera?Un sistema de gestión centralizada de todas las cajas del hotel, un PMS (Property Management System), o sea un sistema de gestión de la empresa (factura de clientes,...bases de datos, etc) cerraduras con tarjeta, conexión a Internet con ADSL, página web con posibilidad de reservar el hotel)
¿Qué soluciones aportan ustedes para mejorar la competitividad de las empresas?
Cogemos los procesos y productos tradicionales e investigamos nuevas maneras de enfocarlo, acudiendo a los proveedores más especializados y ventajosos y a otros centros tecnológicos donde esta innovación en procesos ya han tenido probados resultados. Transportamos estas tecnologías desde otros sectores al nuestro. A esto lo llamamos innovación sostenible. No es necesario emplear recursos y tiempo en cosas que ya están hechas. Hay que ir allá donde se encuentren para poder adaptarlas a nuestras necesidades.
¿Con qué ánimo encaran el futuro del sector?
Con mucho ánimo. Hay mucho que hacer pero también es verdad, que hablamos de una de las industrias más prósperas y bonitas de nuestro país, así es que estoy plenamente confiada en que el sector irá adaptándose a los nuevos tiempos.
¿Cómo
se realiza la gestión diaria de la relación entre el hotel y el
cliente y que recursos utilizan, desde que se hace la reserva hasta que el cliente
se marcha una vez pagado el servicio?
¿Cómo
se realiza la gestión diaria de la relación entre el hotel y el
cliente y que recursos utilizan, desde que se hace la reserva hasta que el cliente
se marcha una vez pagado el servicio?
Voz/Datos/Vídeo
sobre IP. Esto supone una considerable reducción de costes y mejora la
calidad del servicio de comunicaciones que se ofrece a los clientes.