CAMBIAN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Las Nuevas Tecnologías propician cambios en la gestión de los negocios. Cambian los canales de distribución de productos y servicios en beneficio de un cliente que se beneficia de mejores condiciones económicas y logísticas.
Publicado en diciembre de 2000

El rápido desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación provoca cambios sustanciales que generan la aparición de nuevos canales de comunicación y distribución. Esto supone, a su vez, un cambio en la tradicional relación entre empresa y cliente. En muchos casos las empresas se están topando de bruces con esta nueva forma de hacer negocios y tienen que adaptarse a ella a marchas forzadas. Otras, sin embargo, con mayor perspectiva de futuro han ido adaptando su negocio en los últimos años, incluso en los últimos meses, para estar preparadas antes los cambios que ya se veían venir.

Precisamente uno de los sectores donde las nuevas tecnologías están provocando una mayor modificación de las relaciones y conductas entre cliente y empresa es en la banca. La aparición y generalización de nuevos canales de distribución como pueda ser la banca electrónica y la banca telefónica ha cambiado el modo de hacer negocios del sector. Ahora hay que conseguir, a toda costa nuevos clientes, aunque se pierda dinero en un principio; ya llegará el tiempo de rentabilizar a esos clientes.
Para ello es esencial la formación del empleado. Este es el caso del BSCH que ha diseñado un plan de formación para su plantilla que contempla los aspectos básicos del negocio bancario y, además, se centra en las habilidades comerciales de todos y cada uno de los empleados.

De esta forma estamos pasando de la tradicional banca de productos a la nueva banca de atención al cliente; una banca en la que es esencial dar un servicio personalizado asesorando desde una perspectiva financiera y fiscal. Y todo ello, íntegramente, a través de Internet.

Los canales de distribución también cambian en otros sectores como la formación. La aparición del llamado e-learning ha supuesto un cambio sustancial en los hábitos y posibilidades de un sector que, hasta hace poco, requería la presencia del alumno en un aula en la mayoría de las ocasiones. Ahora ya no es así, podemos formarnos en cualquier lugar, a cualquier hora y durante el tiempo que consideremos oportuno. La formación a distancia a través de Internet ha cambiado un canal de comunicación que ya no requiere la presencia física en el mismo lugar de profesor y alumno. El profesor puede estar en Huesca y el alumno en Lugo, incluso pueden estar en distintos países y continentes; y todo por culpa de Internet.

Estos cambios también se han notado en los servicios postales que tienen que cambiar su estrategia. En realidad el Organismo de Correos u Telégrafos de España ya ha tomado cartas en el asunto y se ha sumado al carro de Internet para no perder un tren que se le estaba yendo de las manos. De momento ha adoptado una serie de medidas menores como regalar una cuenta de correo electrónico a todo aquel que la pida y 6 megabites de espacio para almacenar los mensajes. Es un primer paso para hacer frente a las nuevas posibilidades de negocio que ofrece Internet y no quedarse atrás el nuevo mercado ya que el tradicional lo está perdiendo por la generalización masiva de correos electrónicos, que suplen a las cartas tradicionales, y la pérdida de cuota de mercado en la paquetería tradicional en favor de la ingente cantidad de empresas dedicadas al envío rápido.

Pero el caso más claro del cambio que supone la aparición de las nuevas tecnologías lo tenemos en empresas como IBM que han variado completamente la relación con sus clientes. Hasta hace no mucho se visitaba al cliente y luego había que volver a la oficina para hacer la factura y tramitar el pedido. Ahora un simple ordenador portátil conectado a Internet a través de un teléfono móvil ( o del teléfono fijo de la oficina del cliente) nos permite enviar el pedido, hacer la factura y realizar consultas on line con la empresa matriz para solucionar cualquier problema que se le haya planteado a nuestro cliente.